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1_從人心溝通_人心分析圖_BCFL

　　(1)  要什麼？

　　(2)  計較什麼？

　　(3)  不安什麼？

　　(4)  為難什麼？

2_三種溝通方式_非語言、語氣、態度

單元二、對下溝通_與部屬的溝通模式

1_面臨政策變動_四種類型部屬的反應

　　(1)不同類型的心理反應模式

　　(2)如何因應部屬對於政策的抱怨與情緒？

　　(3)質變、量變的處理智慧

2_主管自己_解析對下溝通不良的心理障礙與盲區

　　(1)為何主管自己有溝通障礙？

　　(2)「好人」與「好主管」？

3_部屬溝通、指正錯誤的圓潤說話學_話要這樣說

　　(1)  存在「受害者循環心理」現象的部屬

　　(2)  保守資深型的部屬

　　(3)  卸責心態的部屬

　　(4)  隱瞞心態的部屬

單元三、問題溝通與解決_處理部屬抱怨、跨部門平行溝通模式

1_面對問題_輕與重的哲學

2_溝通氣氛_信任感_「聽的功力」

3_溝通問題

　　(1)「問的技巧」_問出徵結問題_〔P-E-N-A-C〕提問句型技巧

　　(2)「觀察力」_對方的內心在想什麼？

4_〔協商的思維與語言〕_談判溝通解決問題_，應該要這樣說話

　　(1) 〔軟中帶硬〕_讓的思維與說話

　　(2) 〔硬中帶軟〕_硬的思維與說話

　　(3) 〔各退一步〕_折衷的思維與說話

　　(4) 〔利我利他〕_雙贏的思維與說話

◆授予證明：研習期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「主管必修高效溝通與說話訓練_部屬問題處理與跨部門協商溝通」結業證明。