全方位客訴與抱怨處理技巧

內容將根據學員產業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練

提供機構:

中華工商研究院

適合對象:中小企業負責人 、高階主管 、中階主管 、專業人員 、技術人員 、一般職員 、職場新鮮人 、二度就業者 、轉職者 、創業
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課程師資調整說明
欲報名7/23(二)高雄場次學員,師資介紹將另行通知! 造成不便敬請見諒!

一、客訴應對自我測試

二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例

  1.「什麼時候你們公司才要做出結論」

  2.「我要上網,把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」

  3.「妳們公司沒有盡到告知,這是你們的責任吧!」

  4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」

  5. 其他…

三、客訴什麼會發生與對企業的貢獻

四、12種難纏客訴型態與對應方式演練

  1. 沒常識型客訴:理所當然的事也說不通

  2. 專家型客訴:賣弄專業知識為武器來客訴 

  3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練

  1. 以客為尊型客訴:開口閉口都是顧客至上客訴

  2. 說教式客訴:以指導者自居來客訴

  3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程

七、如何運用團隊化解客訴,團隊化解客訴的優點

  客訴一開始,團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>

  由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場,迅速回應客戶

八、主管如何進行第二次客訴回應

  1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊

  2.主管可運用的回應技巧說明

九、如何有效撰寫道歉信

十、客訴突發事件的應對與演練

十一、客訴衝突化解的五種策略與應用

 

●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3,由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧」結業證明。



開課日:2025/03/07結束日:2025/03/07

時數:6 (小時) 時段:(週五)9:30-16:30

地點:台北 | 中華工商研究院 | 台北市中華路一段74號6樓 [看地圖]

開課6

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經歷:

重要經歷: 1.經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師 2.W&G水鑾行銷廣告總經理 3..BNSC(Business Negotiating Study Center)業務談判研究中心主持人 4.行政院勞委會核心職能合格講師 5.2007哈佛商學...

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