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如何創造回頭客？

阿瘦皮鞋曉陽店店長陳建安用分析客群、推陳出新的服務，

讓2013年度的門市來客數比前一年倍增，獲選2013年全國商店優良店長。

一般門市外的花車都會展售特價品，但是擺放的商品通常都沒什麼變化，客人看久就無感，陳建安想到便利商店常會針對不同時段、不同客群，推出不一樣的促銷手法，門市花車亦可嘗試看看。

嶺東科技大學經營管理所畢業的陳建安發揮所學，分析每個時段的客群。他發現，一到午休時間，常看到銀行或房仲公司員工穿著制服、拿著便當經過，他調整花車商品，放置990元至1,590元的鞋，因中午休息時間短，加上價錢親民，許多客人試穿後都會立刻結帳。

下午約莫5點是上班族下班時間，花車上放的是1,990元以上的上班鞋款；晚上7點至8點，靠近八卦山的曉陽店，常有運動後的婆婆媽媽路過，因此花車改放置各式運動鞋，切中她們所需。

他不諱言，針對不同時段的客群擬定花車策略，一天當中必須陳列三次不同的花車商品，確實有點辛苦，但是看到年度來客數倍增，顧客回購率也大幅攀升，一切辛苦都值得了。

另外一個增加來客數的方式，是「感動服務」，只是服務人人會說，真正願意實踐的人才會獲得客戶的心。曉陽門市附近有兩家同業，為了增加顧客對於門市的印象，陳建安推出「奉茶」和「鞋子保養」服務。

乍聽之下，似乎是許多門市都會提供的內容，陳建安卻推陳出新，製作飲料「菜單」，列出店內免費飲品，如開水、奶茶、咖啡等供客人挑選。

他說，客人一開始看到「菜單」都嚇一跳，常揮手拒絕，但是時間一久，卻也培養出來喝茶「順便」買鞋的老主顧，有位老客戶甚至介紹12萬元的大單給他，讓他意外驚喜、至今難忘。

另外，進門市的客戶腳上不論是否為阿瘦的鞋子，陳建安皆提供保養服務。「當我們用同理心站在客戶立場思考，相信他們想買鞋時，第一時間必定會想到我們」。

不只如此，會使用電腦簡易繪圖的陳建安，除了逢年過節會親手製作卡片寄給顧客之外，母親節或父親節他會特別製作二到三個版本，若看到客人是為父母而買，會讓他們挑選卡片親手寫給至親。

許多人生日時，都會收到制式的簡訊或卡片祝福，他認為，如此問候方式遠不如親自打電話向客人說生日快樂來得有溫度；因此每當客人生日一到，店員都會特地打電話向客人祝賀，讓許多消費者對曉陽店留下深刻印象。

他也要求店員，送客人出去時必須90度鞠躬，使許多客人頻頻回頭謝禮。

「對銷售員而言，手邊服務的客人可能是千百位中其中一位，但是對消費者來說，面對的店員就只有你一個。」陳建安一語道出服務有溫度，業績也會得到正向回饋。

日期：2014-03-31 出處：經濟日報

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